특허청 특허고객상담센터가 ‘한국능률협회컨설팅(KMAC)’ 주관 2021년 서비스품질지수 평가에서 우수콜센터로 선정됐다. 2005년 조사 대상에 처음 포함된 이래 17년 연속 선정됐고, 공공부문에서 17년 연속 선정된 기관은 특허청 특허고객상담센터가 유일하다.

서비스품질지수는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 평가하여 나타내는 지수로, 중앙정부를 포함하여 48개 산업분야 276개 기업/기관 콜센터를 대상으로 수신여건 및 상담태도 등을 평가한 결과이다.

특허고객상담센터는 국민이 체감하는 고품질의 특허행정 상담서비스 제공을 목표로 2002년 출범했고, 2019년 3월 누적 이용고객 천만명을 돌파하는 성과를 거둔 바 있다.

특허고객 상담센터는 산업재산권 법령 등 170여 종의 관련 법·제도 뿐만 아니라 국내·국제출원에서 등록, 심판, 수수료에 이르기까지 특허행정 전 분야에 대한 One-stop 전문서비스를 제공하고 있다.

특히, 2020년에는 특허, 상표 등 산업재산권 출원이 역대 최고를 기록하면서 상담요청건수도 ‘19년 61만건에서 ’20년 69만건(14% 증가, 상담인력은 최근 4년간 변동 없음)으로 쉽지 않은 여건 속에서 달성한 성과다.

특허고객상담센터는 성과에 안주하지 않고 더 나은 서비스 제공을 위한 준비에 박차를 가하고 있다.

사회적 약자 배려를 위한 채팅상담 및 원격지원 서비스 제공에서 더 나아가 365일 24시간 무중단 상담이 가능한 AI챗봇 시스템을 구축, 내년부터 서비스할 예정이다.

또한, 오는 2022년에는 AI가 특허고객들의 음성을 자동 인식해 상담에 필요한 각종 정보를 상담사에게 제공함으로써 신속한 맞춤상담이 가능하도록 서비스를 개선해 나갈 예정이다.

특허청은 고품질 상담서비스 제공을 위해 상담사들의 안정적인 근무여건 제공을 위한 처우개선도 추진 중이다. 이를 위해 전문가를 활용한 심리 상담과 힐링 프로그램을 확대, 일과 가정의 양립을 위한 재택근무제도 등 처우 개선조치도 병행해 나갈 계획이다.

김용선 특허청 차장은 “전문가들도 일일이 파악하기 어려운 산업재산권 법․제도의 상세 내용과 각종 절차 등을 모두 숙지하고 응대하는 전문 인력이 바로 특허고객상담센터 상담사”라며, 어려운 여건에서 달성한 값진 성과에 걸맞게 상담인력 증원과 근무환경 개선을 위해 가능한 모든 지원을 아끼지 않겠다”라고 전했다.