AI 글로벌 특허검색엔진 ‘키워트(keywert)’를 운영하는 워트인텔리전스(대표 윤정호)는 고객의 다양한 의견을 받아 고객만족도 및 서비스 품질을 향상하고자 지난 6월 30일부터 7월 8일까지 자사 고객 1,000명을 대상으로 서비스 만족도 조사를 실시했다고 27일 밝혔다.

서비스 만족도 조사에 참여한 고객은 ▲서비스 만족도 ▲지인추천 의향 ▲추천이유 ▲기타의견 등을 평가하고, 조사방법은 아마존, 애플, 넷플릭스, 테슬라 등 포춘 1000대 기업 중 3분의 2가 사용하는 순추천고객지수(NPS·Net Promoter Score)를 활용했다.

NPS는 0~10점의 범주로 구성되어 있고 0점에 가까울수록 ‘추천 의향이 없고’, 10점에 가까울수록 ‘추천 의향이 높음’을 뜻한다. 지수 계산은 추천 고객 비율(%) – 비추천 고객비율(%)을 통해 계산된다. NPS를 설계한 미국의 컨설팅 회사인 Bain & Company에서는 점수에 따른 평가를 ‘Top class’(80점 이상), ‘Excellent’(50점 이상 ~ 80점 미만), ‘Good’(20점 이상 ~ 50점 미만), ‘Not bad’(0점 이상 ~ 20점 미만) 4단계로 분류한다.

▲ 출처 : Qualtrics 홈페이지   © 특허뉴스

이와 관련, 미국의 온라인 여론조사 기관인 퀄트릭스(Qualtrics)에 따르면 Software 산업의 NPS점수는 13.2점으로 타산업 대비 높지 않은 점수를 받았다. 반면, 키워트 서비스의 NPS 점수는 Top Class(77점) 수준으로 고객에게 사랑받는 서비스임을 보여줬다. 응답자 3분의 2이상(74%)이 추천그룹으로 분류되는 9~10점을 주었고 특히, 변리사 및 특허팀에 재직중인 30~40대에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

또한, 응답자의 약 70%는 키워트 서비스를 추천해 본 경험이 있다고 답하였다. 추천이유에 대해, 3회 이상 언급된 단어를 워드 클라우드를 통해 추출한 결과, “특허, 검색, 다양함, 편리함, 쉽게, 빠름, 가성비, 업무도움, 보고서작성” 등 특허업무 활용도와 관련된 키워드로 키워트 사용자들은 추천을 하는 것으로 나타났다.

사용자들은 키워트 서비스에 대해 장점으로는 “지금까지 써본 특허DB 중에서 사용이 가장 편리하고 실용적인 기능이 많이 탑재되어 있다”, “사용자 중심의 필요한 기능 및 정보 제공과 지속적인 업그레이드”, “초심자도 간단한 교육만 받고 바로 사용할 수 있는 용이성이 우수하다”는 점을 꼽았다. 반면, 아쉬운 점으로는 “입소문이 덜 났다”, “기능이 많다“, “사용자 교육이 더 많았으면 좋겠다”고 응답했다.

워트인텔리전스 관계자는 “키워트를 경험하게 되는 첫 시작부터 사용자의 입장에서 최고의 IP 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과”라며 “사용자의 고객제안을 통해 키워트의 신기능이 검토되고 개발되었고 앞으로도 고객과 소통하며 사용자 만족도를 극대화할 수 있는 연구개발을 지속해 특허업무의 실질적인 개선과 혁신을 돕는 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

서비스 만족도 조사와 관련한 상세 내용은 키워트 홈페이지( https://bit.ly/3F8VlEZ ) 또는 키워트 네이버 블로그 ‘키워트의 IP노트( https://bit.ly/3KxZFyY )’에서 확인 가능하다.